La vente consultative c’est poser des questions, beaucoup de questions, des questions profondes qui cherchent à trouver les raisons qui vont faire changer votre client. 

Si les questions pour évaluer la situation actuelle du client et découvrir sa douleur sont relativement faciles à poser, celles concernant le coût du problème et ses implications personnelles pour le client et pour l’entreprise sont des questions plus difficiles, plus sensibles, des questions que les commerciaux hésitent à poser. 

Pourquoi ?  

Parfois, c'est simplement un manque de maîtrise du questionnement consultatif mais plus souvent, les raisons sont psychologiques. Les deux raisons principales sont "la difficulté à parler d’argent » (celui des autres) et le "besoin d’approbation".

Cette première difficulté est souvent inconsciente et souvent dûe à notre éducation et empêche les commerciaux de poser les questions profondes et importantes concernant les conséquences financières pour le client à choisir le statuquo. Quand vient le moment de parler du budget de ce que vous vendez, vous manquerez d’arguments …

Le besoin d'approbation lui touche 54% des commerciaux et ceux chez qui ce besoin est fort s'inquiètent des questions qui pourraient mettre mal à l’aise leurs clients et prospects. Les commerciaux ayant un fort besoin d'approbation ont un énorme besoin de construire la relation et de vendre sur la relation personnelle … alors quand il s’agit de poser des questions plus dures ...

 Pourquoi ces questions sont-elles importantes ?

Comprendre les douleurs d'un client et les coûts associés c'est le cœur de la vente consultative. Sans ces informations, vous ne pouvez pas emmener le client vers le changement. Et s'il s'avère que vous ne pouvez pas, vous venez de perdre leur temps et le vôtre. 
Si vous ne posez pas les questions difficiles, vous n'avez pas vraiment une idée complète de ce qui se passe chez votre client. 
Si vous posez des questions plus difficiles, vous serez en mesure de comprendre la douleur du client, d'obtenir de l’émotion et vendre sur la valeur. 

Poser des questions du type «Combien cela vous coûte-t-il de ne rien changer ?» et «Est-ce que cela représente beaucoup d'argent pour vous et l’entreprise ? » est essentiel. 

Imaginons que vos services coûtent 100 000 €, ce qui est déjà une belle somme, vous pouvez rencontrer pas mal de résistance.  Mais si vous arrivez à découvrir que le problème du client s’il reste en l’état va lui coûter 10 fois cette somme … le sujet n’est plus le même …

Comment surmonter votre réticence à poser ces questions ?

Les commerciaux doivent réaliser que s'ils ne posent pas de questions difficiles, ils ne peuvent pas aider leur client au mieux de leurs capacités. La bonne nouvelle c’est qu'un peu de conscience de soi, de pratique et de coaching peut vous aider à surmonter la plupart des faiblesses psychologiques dans la vente.  

De manière générale, la question est juste difficile dans la tête du commercial.

Astuce : si vous avez peur de mettre mal à l'aise votre client avec vos questions, il vous suffit de démarrer votre entretien comme suit :  « Pour que je comprenne vraiment votre entreprise et vos enjeux, je dois vous poser des questions parfois sensibles, êtes-vous d'accord ?"

Bien sûr, il faut y aller crescendo dans un dialogue constructif … d’où l’intérêt d’avoir préparer et répéter ses questions avant chaque rendez-vous … un musicien virtuose ne rentre pas sur scène sans s’être échauffé un peu et avoir répété ses games …   

Ce sujet vous intéresse ?

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A propos de l'auteur

Olivier Guérin
Spécialiste des Maux de Vente

Diplômé de Neoma Business School, fort d'une expérience de 17 ans, je suis passionné par la vente, de la prospection à la fidélisation et par l'amélioration des équipes commerciales